智能即時通訊系統(tǒng)在線客服常用功能

系統(tǒng)模塊

功能

功能要求說明

即時通訊服務(wù)系統(tǒng)

渠道接入

1.支持APP、微信公眾號、小程序等端口接入方式。

2.移動端需支持 iOS、Android SDK/H5 的方式接入。

3.在訪客咨詢界面中，可向用戶發(fā)送對應(yīng)的產(chǎn)品信息、服務(wù)等鏈接業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可適配業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成跳轉(zhuǎn)，實現(xiàn)原生環(huán)境展示效果（如小程序、APP等）。

渠道配置

支持自定義 APP 咨詢?nèi)肟?；配?/span>用戶接入界面及服務(wù)方式。

富媒體服務(wù)

支持圖片、文字、語音、視頻、商品卡片、自定義表情等富媒體溝通方式。

統(tǒng)一工作臺

客服人員可通過統(tǒng)一工作臺直接與用戶進(jìn)行消息溝通。統(tǒng)一工作臺需支持：

1.多種便于坐席操作的快捷操作，例如會話轉(zhuǎn)接、會話邀請、輸入聯(lián)想、智能話術(shù)推薦等。

2.除接待訪客咨詢，可進(jìn)行用戶資料、業(yè)務(wù)記錄、工單記錄創(chuàng)建，可查看訪客的聯(lián)系歷史等相關(guān)信息。

用戶資料傳輸

支持平臺訪客傳遞加密的用戶ID到工作臺，進(jìn)行用戶資料補充后，將用戶ID等信息以ASE加密方式回傳到指定系統(tǒng)。

即時通訊服務(wù)系統(tǒng)

智能話術(shù)推薦

自動識別訪客消息內(nèi)容，對特定問題進(jìn)行相應(yīng)的資料搜索，提高座席接待訪客的效率和服務(wù)質(zhì)量。機器人可以接入資料庫，輔助座席進(jìn)行會話，并提供相應(yīng)的解答資料。

消息推送

1.系統(tǒng)可通過HTTP將在線客服的各種事件消息推送到第三方服務(wù)。

2.支持未讀消息推送功能，實現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)APP內(nèi)部消息提醒。

數(shù)據(jù)管理

座席、隊列、訪客、滿意度、標(biāo)簽、機器人等多維度的統(tǒng)計報表，能夠全面統(tǒng)計分析運營情況。

智能服務(wù)機器人

語義引擎

智能服務(wù)機器人需要有具備深度學(xué)習(xí)能力的語義引擎作為智能問答服務(wù)的底層，更好的實現(xiàn)用戶意圖的識別。

知識建設(shè)

系統(tǒng)具備快速構(gòu)建知識庫能力，快速構(gòu)建應(yīng)用與用戶服務(wù)的知識庫，實現(xiàn)從搭建到優(yōu)化全流程。

具備系統(tǒng)功能能夠幫助業(yè)務(wù)系統(tǒng)從現(xiàn)有知識材料中快速整理智能知識庫。

智能運營工具

系統(tǒng)具備便于機器人建設(shè)、運營等系列功能，提升效率。

具備健康度檢測能力，將檢測出來的未知問題，推薦問題，點踩問題，轉(zhuǎn)人工問題進(jìn)行結(jié)果聚類展示。

維保范圍

全面的技術(shù)支持和故障修復(fù)服務(wù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行，包括軟件升級、漏洞修復(fù)、故障排除、功能更新等。